Panaszbejelentés

Célkitűzés

Fogalmi meghatározások, rövidítések

A panasz bejelentésének       módjai

A panasz kivizsgálása

A panasszal kapcsolatos adatkezelés szabályai

A panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettségek, jogorvoslati lehetőségek

A panasz nyilvántartása

I. Célkitűzés

Vállalatunk célja ügyfelei elégedettségének és bizalmának növelése, ezért tartunk kiemelten fontosnak minden visszajelzést termékeinkkel, szolgáltatásunkkal, eljárásunkkal, munkatársaink magatartásával, a kiszolgálás módjával, illetve működésünkkel kapcsolatban.

Ügyfeleink által jelzett problémákat kiemelten kezeljük, biztosítva a panaszok gyors és szakszerű kivizsgálását. Panaszkezelési eljárásunk – a vonatkozó jogszabályi rendelkezésekkel összhangban – garantálja, hogy minden panaszt alaposan, elfogulatlanul és a lehető legrövidebb időn belül kivizsgálunk, az ügyfelünknek minden esetben választ adunk, a megalapozott panaszokat orvosoljuk.

Célunk továbbá a panaszügyek kapcsán szerzett információk felhasználásával Vállalatunk munkájának tökéletesítése, folyamataink gyorsabbá és hatékonyabbá tétele, szolgáltatásaink színvonalának folyamatos javítása.

II. Fogalmi meghatározások, rövidítések

Panasz:

Panasz a szerződéskötést megelőző vagy a szerződés megkötésével, a szerződés fennállása alatti, a Vállalat részéről történő teljesítéssel, valamint a szerződés megszűnésével, illetve azt követően a szerződéssel összefüggő magatartást, tevékenységet vagy mulasztást kifogásoló ügyfélmegkeresés: azaz Vállalatunk tevékenységével, szolgáltatásával, termékével szemben felmerülő minden olyan egyedi kérelem vagy reklamáció, bejelentés, amelyben a panaszt bejelentő a Vállalat eljárását kifogásolja, függetlenül attól, hogy a kifogás utóbb jogosnak bizonyul, avagy nem.

Nem minősül panasznak:

  • ha Vállalatunktól általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást kérnek.

Nem tekinthető továbbá panasznak:

  • az Ügyfél egyszerű kérése és észrevétele,
  • felvilágosítás, tájékoztatás kérése valamely termék feltételeiről, szolgáltatásairól,
  • változásbejelentések, szerződésmódosítási kérelmek,
  • szerződések Ügyfél részéről történő szabályszerű felmondása,
  • a méltányossági kérelmek.

Ügyfél:

Ügyfél a szerződő fél. Az ügyfél lehet természetes személy, jogi személy vagy jogi személyiséggel nem rendelkező szervezet.

Az ügyfél eljárhat meghatalmazott útján is. Amennyiben az ügyfél meghatalmazott útján jár el, a meghatalmazást közokiratba, vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni.

A képviselő (jogszabályon vagy meghatalmazáson alapuló) képviseleti jogosultságát Vállalatunk vizsgálni köteles. A meghatalmazott a képviseleti jogát a Vállalatunk részére benyújtott írásbeli meghatalmazással igazolja. (Meghatalmazási formanyomtatvány elérhető Vállalatunk weboldalán).

A belső visszaélés-bejelentési rendszerben jogellenes vagy jogellenesnek feltételezett cselekményre vagy mulasztásra, illetve egyéb visszaélésre vonatkozó információt lehet bejelenteni.

Panaszt nyújthatnak be: a 2023. XXV. tv. 20. §- ban felsoroltak.

III. A panasz bejelentésének módjai

1) Panasz szóbeli bejelentése:

A) személyesen:

A panaszok szóbeli, személyesen történő bejelentésére:

a) Vállalatunk Székhelyén, annak nyitvatartási idejében biztosítunk lehetőséget. A székhely címe: 1115 Budapest Bartók Béla út 105-113. Bartók Udvar 2/A 1. emelet

nyitvatartási ideje honlapunkon, a kapcsolat oldalon érhető el.

B) telefonon:

Panaszát bejelentheti Vállalatunk központi telefonos elérhetőségén keresztül is, nyitvatartási időben, a (+36 20) 330 0220-as telefonszámon.

2) Panasz írásbeli bejelentése:

  • személyesen, vagy meghatalmazott által az ügyfélforgalom számára nyitva álló társaságunk székhelyén leadott írásos dokumentum útján;
  • postai úton (1115 Budapest, Bartók Béla út 105-113.);
  • elektronikus levélben az titkarsag@multisoft.hu e-mail címen.

Panaszbejelentésre használt formanyomtatvány elérhető társaságunk honlapján.

IV. A panasz kivizsgálása

A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díj nem számítható fel. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik.

Vállalatunk a bejelentés kivizsgálását mellőzheti, ha:

a) a bejelentést azonosíthatatlan bejelentő tette meg,

b) a bejelentést nem a 20. § (2) és (3) bekezdése szerint erre jogosult személy tette meg,

c) a bejelentés ugyanazon bejelentő által tett ismételt, a korábbi bejelentéssel azonos tartalmú bejelentés, illetve

d) a közérdek vagy a nyomós magánérdek sérelme a bejelentésben érintett természetes személy, illetve jogi személy (a továbbiakban együtt: bejelentésben érintett személy) jogainak a bejelentés kivizsgálásából eredő korlátozásával nem állna arányban.

A panasztevő eltérő rendelkezésének hiányában Vállalatunk válaszát elektronikus üzenetben, a személyes adatokat titkosítással védve küldi meg, amennyiben a panasztevő bejelentett email címmel rendelkezik Vállalatunknál (formanyomtatvány Vállalatunk weboldalán elérhető)

1) Szóbeli panasz:

A szóbeli – ideértve a személyesen vagy telefonon tett – panaszról Vállalatunk jegyzőkönyvet készít.

Személyesen tett bejelentés esetén a jegyzőkönyv egy másolati példánya átadásra kerül a panaszt bejelentő részére, továbbá egy igazolás, hogy panaszát fogadtuk.

Telefonon közölt szóbeli panasz esetén, a panasz benyújtásáról szóló igazolást, továbbá a jegyzőkönyv egy másolati példányát 7 napon belül megküldjük a bejelentő felé.

Szóbeli bejelentés esetén a személyes adatok védelmére vonatkozó előírások szerint megtett tájékoztatást követően – tartós és visszakereshető formában rögzítésre kerül a panasz.

Szóbeli bejelentés esetén a bejelentő figyelmét felhívjuk a rosszhiszemű bejelentés következményeire, a bejelentés kivizsgálására irányadó eljárási szabályokra és arra, hogy személyazonosságát – ha az annak megállapításához szükséges adatokat megadja – a vizsgálat valamennyi szakaszában bizalmasan kezeljük.

A panaszra adott, indokolással ellátott választ a közlést követő 30 napon belül megküldjük a panaszt tevő félnek, különös indok fennállása esetén pedig 3 hónapon belül (ebben az esetben azonban tájékoztatjuk a bejelentőt a határidő meghosszabbításáról, és annak indokáról).

2) Írásbeli panasz:

Írásbeli bejelentés esetén, annak kézhezvételétől számított 7 napon belül a bejelentés megtételéről Vállalatunk visszaigazolást küld a bejelentő számára. A visszaigazolás keretében a bejelentő részére általános tájékoztatást nyújtunk az e törvény szerinti eljárási és adatkezelési szabályokról, továbbá a rosszhiszemű bejelentés következményeiről.

Az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontot, a panasz közlését követő 30 naptári napon belül megküldjük a bejelentőnek, különös indok fennállása esetén 3 hónapon belül (ebben az esetben azonban tájékoztatjuk a bejelentőt a határidő meghosszabbításáról, és annak indokáról).

A panaszkezelésért felelős személy a HR igazgató.

V. A panasszal kapcsolatos adatkezelés szabályai

Társaságunk a panaszkezelés során, különösen a következő adatokat kérheti a bejelentőtől:

  • neve,
  • szerződésszám, ügyfélszám,
  • lakcíme, székhelye levelezési címe,
  • egyéb elérhetőség (telefonszám, e-mail cím, telefax szám)
  • értesítés módja,
  • panasszal érintett termék vagy szolgáltatás,
  • panasz leírása, oka,
  • panaszos igénye,
  • a panasz alátámasztásához szükséges, a bejelentő birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amely Vállalatunknál nem áll rendelkezésre;
  • meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás,
  • a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.

Az ügyfelek adatait Vállalatunk a vonatkozó adatvédelmi rendeletnek (GDPR) megfelelően kezeli.

VI. Panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség, jogorvoslati lehetőségek

A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos, különös indok fennállása esetén 3 hónapos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén, a bejelentő az alábbiakhoz fordulhat:

  • Bíróság,
  • Nemzeti Adatvédelmi és Információ Szabadság Hatóság (amennyiben a panasz a vonatkozó adatvédelmi rendelet (GDPR), alapján adatkezeléssel összefüggő a hozzáféréshez, helyesbítéshez, korlátozáshoz, adathordozhatósághoz, tiltakozáshoz vagy törléshez való jog adatkezelő általi megtagadásával függ össze, Cím: 1055 Budapest, Falk Miksa u. 9-11., levelezési címe: 1363 Budapest, Pf.: 9, telefon: +36-1-391-1400, e-mail: ugyfelszolgalat@naih.hu).

VII. A panasz nyilvántartása

A panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről Vállalatunk nyilvántartást vezet.

A panaszt és az arra adott választ Vállalatunk 5 (öt) évig őrzi meg, azt követően törli rendszeréből.

Letölthető dokumentumok:

Kommunikációs nyilatkozat PDF

Meghatalmazás panaszbejelentéshez PDF

Panaszbejelentő nyomtatvány PDF

ERP bevezetési segédlet letöltése

A PDF dokumentumot a megadott e-mail címre küldjük el Önnek