Vállalatunk célja ügyfelei elégedettségének és bizalmának növelése, ezért tartunk kiemelten fontosnak minden visszajelzést termékeinkkel, szolgáltatásunkkal, eljárásunkkal, munkatársaink magatartásával, a kiszolgálás módjával, illetve működésünkkel kapcsolatban.
Ügyfeleink által jelzett problémákat kiemelten kezeljük, biztosítva a panaszok gyors és szakszerű kivizsgálását. Panaszkezelési eljárásunk – a vonatkozó jogszabályi rendelkezésekkel összhangban – garantálja, hogy minden panaszt alaposan, elfogulatlanul és a lehető legrövidebb időn belül kivizsgálunk, az ügyfelünknek minden esetben választ adunk, a megalapozott panaszokat orvosoljuk.
Célunk továbbá a panaszügyek kapcsán szerzett információk felhasználásával Vállalatunk munkájának tökéletesítése, folyamataink gyorsabbá és hatékonyabbá tétele, szolgáltatásaink színvonalának folyamatos javítása.
Panasz:
Panasz a szerződéskötést megelőző vagy a szerződés megkötésével, a szerződés fennállása alatti, a Vállalat részéről történő teljesítéssel, valamint a szerződés megszűnésével, illetve azt követően a szerződéssel összefüggő magatartást, tevékenységet vagy mulasztást kifogásoló ügyfélmegkeresés: azaz Vállalatunk tevékenységével, szolgáltatásával, termékével szemben felmerülő minden olyan egyedi kérelem vagy reklamáció, bejelentés, amelyben a panaszt bejelentő a Vállalat eljárását kifogásolja, függetlenül attól, hogy a kifogás utóbb jogosnak bizonyul, avagy nem.
Nem minősül panasznak:
Nem tekinthető továbbá panasznak:
Ügyfél:
Ügyfél a szerződő fél. Az ügyfél lehet természetes személy, jogi személy vagy jogi személyiséggel nem rendelkező szervezet.
Az ügyfél eljárhat meghatalmazott útján is. Amennyiben az ügyfél meghatalmazott útján jár el, a meghatalmazást közokiratba, vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni.
A képviselő (jogszabályon vagy meghatalmazáson alapuló) képviseleti jogosultságát Vállalatunk vizsgálni köteles. A meghatalmazott a képviseleti jogát a Vállalatunk részére benyújtott írásbeli meghatalmazással igazolja. (Meghatalmazási formanyomtatvány elérhető Vállalatunk weboldalán).
A belső visszaélés-bejelentési rendszerben jogellenes vagy jogellenesnek feltételezett cselekményre vagy mulasztásra, illetve egyéb visszaélésre vonatkozó információt lehet bejelenteni.
Panaszt nyújthatnak be: a 2023. XXV. tv. 20. §- ban felsoroltak.
1) Panasz szóbeli bejelentése:
A) személyesen:
A panaszok szóbeli, személyesen történő bejelentésére:
a) Vállalatunk Székhelyén, annak nyitvatartási idejében biztosítunk lehetőséget. A székhely címe: 1115 Budapest Bartók Béla út 105-113. Bartók Udvar 2/A 1. emelet
nyitvatartási ideje honlapunkon, a kapcsolat oldalon érhető el.
B) telefonon:
Panaszát bejelentheti Vállalatunk központi telefonos elérhetőségén keresztül is, nyitvatartási időben, a (+36 20) 330 0220-as telefonszámon.
2) Panasz írásbeli bejelentése:
Panaszbejelentésre használt formanyomtatvány elérhető társaságunk honlapján.
A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díj nem számítható fel. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik.
Vállalatunk a bejelentés kivizsgálását mellőzheti, ha:
a) a bejelentést azonosíthatatlan bejelentő tette meg,
b) a bejelentést nem a 20. § (2) és (3) bekezdése szerint erre jogosult személy tette meg,
c) a bejelentés ugyanazon bejelentő által tett ismételt, a korábbi bejelentéssel azonos tartalmú bejelentés, illetve
d) a közérdek vagy a nyomós magánérdek sérelme a bejelentésben érintett természetes személy, illetve jogi személy (a továbbiakban együtt: bejelentésben érintett személy) jogainak a bejelentés kivizsgálásából eredő korlátozásával nem állna arányban.
A panasztevő eltérő rendelkezésének hiányában Vállalatunk válaszát elektronikus üzenetben, a személyes adatokat titkosítással védve küldi meg, amennyiben a panasztevő bejelentett email címmel rendelkezik Vállalatunknál (formanyomtatvány Vállalatunk weboldalán elérhető)
1) Szóbeli panasz:
A szóbeli – ideértve a személyesen vagy telefonon tett – panaszról Vállalatunk jegyzőkönyvet készít.
Személyesen tett bejelentés esetén a jegyzőkönyv egy másolati példánya átadásra kerül a panaszt bejelentő részére, továbbá egy igazolás, hogy panaszát fogadtuk.
Telefonon közölt szóbeli panasz esetén, a panasz benyújtásáról szóló igazolást, továbbá a jegyzőkönyv egy másolati példányát 7 napon belül megküldjük a bejelentő felé.
Szóbeli bejelentés esetén a személyes adatok védelmére vonatkozó előírások szerint megtett tájékoztatást követően – tartós és visszakereshető formában rögzítésre kerül a panasz.
Szóbeli bejelentés esetén a bejelentő figyelmét felhívjuk a rosszhiszemű bejelentés következményeire, a bejelentés kivizsgálására irányadó eljárási szabályokra és arra, hogy személyazonosságát – ha az annak megállapításához szükséges adatokat megadja – a vizsgálat valamennyi szakaszában bizalmasan kezeljük.
A panaszra adott, indokolással ellátott választ a közlést követő 30 napon belül megküldjük a panaszt tevő félnek, különös indok fennállása esetén pedig 3 hónapon belül (ebben az esetben azonban tájékoztatjuk a bejelentőt a határidő meghosszabbításáról, és annak indokáról).
2) Írásbeli panasz:
Írásbeli bejelentés esetén, annak kézhezvételétől számított 7 napon belül a bejelentés megtételéről Vállalatunk visszaigazolást küld a bejelentő számára. A visszaigazolás keretében a bejelentő részére általános tájékoztatást nyújtunk az e törvény szerinti eljárási és adatkezelési szabályokról, továbbá a rosszhiszemű bejelentés következményeiről.
Az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontot, a panasz közlését követő 30 naptári napon belül megküldjük a bejelentőnek, különös indok fennállása esetén 3 hónapon belül (ebben az esetben azonban tájékoztatjuk a bejelentőt a határidő meghosszabbításáról, és annak indokáról).
A panaszkezelésért felelős személy a HR igazgató.
Társaságunk a panaszkezelés során, különösen a következő adatokat kérheti a bejelentőtől:
Az ügyfelek adatait Vállalatunk a vonatkozó adatvédelmi rendeletnek (GDPR) megfelelően kezeli.
A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos, különös indok fennállása esetén 3 hónapos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén, a bejelentő az alábbiakhoz fordulhat:
A panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről Vállalatunk nyilvántartást vezet.
A panaszt és az arra adott választ Vállalatunk 5 (öt) évig őrzi meg, azt követően törli rendszeréből.